■肖开捷本报记者任震宇
7月14日，中国消费者协会发布《全国部分城市住宅小区物业服务调查报告》(以下简称《报告》)，《报告》显示，超七成受访小区未公示物业费收支及公共收益信息。
2025年下半年，中消协选取全国21个城市的50个住宅小区开展了全国部分城市住宅小区物业服务调查，采用消费者感知调查和体验式调查相结合的方式，获得消费者感知调查有效样本1543个、体验式调查有效样本50个。调查内容既包含2019年中消协开展的国内部分住宅小区物业服务调查中设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理、客户服务管理等问题，也包含小区门禁管理、文明养宠、空置房物业费收取、新能源汽车充电及地库进入等热点问题。
小区居住体验得到改善
消费者感知调查结果显示，受访居民对物业服务质量的评价总体得分为79.82分，较2019年提升约27.53%，接近良好水平。受访居民对物业的保洁和环卫服务评价得分提升最为明显，增幅均超过三成，反映出6年来物业服务质量不断提升，小区居住体验得到改善。
2019年中消协开展的同类调查中，部分受访小区存在公共设施维护不足、保洁环卫服务滞后、宠物管理缺位、机动车停放混乱、门禁系统失修、业主委员会运作薄弱等突出问题。本次调查对于上述突出问题再次进行调查，根据调查结果，住宅小区物业在保洁服务、环卫服务、设施维护和秩序维护方面改善较为明显，居民满意度相对较高，但在停车管理、物业收费标准和物业综合服务方面仍有提升空间。主要体现在小区停车位数量严重不足(27.93%)、小区门禁管理松懈(17.37%)、物业收费标准过高或质价不符(10.17%)等方面。此外，电动自行车集中充电设施少(27.28%)、乱停乱放(22.03%)、宠物管理缺位(16.79%)等也是居民反映较多的问题。
本次消费者感知调查在2019年物业调查的基础上，针对近年来社会关注度较高的业委会、收费标准、宠物管理、个人信息保护、电动自行车充电、物业信息公示等热点问题开展了调查。
调查结果显示，认为小区物业收费标准非常合理和比较合理的受访居民合计占比近六成；超两成受访居民在小区内经常遇到宠物随地便溺、缺乏约束的现象；使用刷脸门禁的小区中，告知刷脸用途的小区不足五成；近五成受访居民表示小区电动自行车管理存在问题；近六成受访居民不了解本小区公共维修基金的使用情况。
46.21%的受访者表示所在小区已经成立业委会。在已成立业委会的小区中，受访居民对业委会工作的总体评价得分达到86.70分，有67.53%的受访居民对所在小区业委会的动态有所关注，较2019年提升超18%。此外，仍有26.67%的受访居民不清楚本小区业委会成员的构成和分工职责，说明业委会信息透明度需进一步加强。
物业信息公开存在不足
体验式调查重点围绕小区入口及安保服务、公共秩序管理、环境管理、设施设备管理和客户服务管理5个方面展开。
调查发现，住宅小区物业服务质量总体得分为70.29分，较2019年提升5.15分。物业服务企业在环境管理和公共秩序管理方面提升最为明显，小区公共区域环境基本保持整洁，生活垃圾基本做到分类有序、按时清洁。多数小区已实现电动自行车统一停放，确保充电安全有序。超八成小区设有专门为老年人或残障人士服务的无障碍便民设施。
物业服务企业在小区入口及楼宇的门禁管理、宠物管理等细节层面仍有所缺失，六成以上的小区存在楼宇门禁失效或缺失、宠物管理提示标识缺失等问题；老旧小区在停车、充电等基础设施建设和管理方面的问题较为突出，超半数小区存在机动车违停现象，两成以上的小区在电动自行车充电方面存在一定安全隐患。
物业信息公开的及时性和内容的全面性仍然不足，超五成小区没有信息公告栏或信息公告缺失、过期，七成以上小区未详细公示物业费收支及公共收益等信息，57.42%的居民不了解小区公共维修基金的使用情况。
新能源汽车专项问卷调查聚焦本次物业调查中21个城市的新能源汽车车主，围绕新能源汽车充电及地库进入开展了专项调查，有效样本共计604个。调查结果显示，新能源汽车公共充电桩数量不足(36.92%)、油车占位(35.60%)及公共充电桩运维缺失(24.01%)等供需错配问题突出。在新能源汽车进入地库方面，绝大部分受访车主表示新能源汽车可以正常进出，仅有不足1%的受访车主表示新能源汽车无法进入地库。
(本文图表均由中国消费者协会制作)
●中消协建议
出台物业管理专门法律
结合本次调查结果，中消协提出3点建议：
强化顶层设计，出台物业管理专门法律。对《民法典》的相关内容进行完善和细化，确立物业管理统一规范的行业模式、服务标准、监管体制、纠纷解决机制等内容，并建议有条件的地区出台《物业服务合同示范文本》，以标准化契约推动物业服务行业健康有序发展。
转变物业服务理念，加大信息公示力度。建议物业服务企业畅通意见建议反馈渠道，主动接受监督。建立或完善物业服务事项公示制度，明确物业服务企业信息及服务事项、收费项目和标准、物业费收支情况、共有资金(公共收益)信息等内容，充分保障小区居民的知情权与监督权。
推动多元共治协同创新，提升服务质量。借助公益组织、专业机构、志愿者团队等社会力量参与物业服务，弥补物业在化解纠纷等方面的服务短板。推动出台物业服务团体标准，细化物业服务内容，加强行业自律。(任震宇)
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